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[스크랩] [마케팅 트랜드] 스몰 비즈니스 <3>
02/14/2020 15:51
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리뷰와 매출의 관계는 공식이나 다름없다. 좋은 고객 리뷰가 많아지고 계속 쌓이면 매출은 저절로 늘어난다. 좋은 고객 리뷰는 다양한 방법으로 만들고 쌓아갈 수 있지만, 가장 큰 요인은 하나다. 고객의 불편함만 제거하면 된다.

▶고객 리뷰 늘리는 핵심

내 사업체를 좋아하는 고객이 리뷰를 써 주지 않는 세 가지 이유는 아래와 같다.

1) 번거롭다. 2) 잊어버렸다. 3) 시간이 없다.

신기하게도 둘째, 셋째 이유도 첫째 이유에 연결되어 있다. 결국, 리뷰를 올리는 과정을 쉽게 해주면 된다.

▶리뷰 페이지 링크 활용하기

옐프나 구글, 페이스북 등 리뷰 사이트에서 내 사업체 리뷰 페이지 링크를 저장해두라. 고객에게 문자나 이메일로 리뷰를 요청할 수 있다. 한 번의 클릭으로 리뷰를 남길 수 있는 페이지로 이끌어준다. 고객에게는 이보다 더 쉽고 빠른 방법이 없다. 귀찮아서 안 해주는 친구들에게 실험 삼아 이 링크를 문자로 보내며 부탁해보라. 대부분 바로 리뷰를 남겨준다. 단순하지만 가장 효과 있다.

▶고객 대화 생활화하기

리뷰 요청을 생활화하라. 고객과 대화할 때 제품이나 서비스가 어땠는지, 어떻게 향상할 수 있는지 늘 물어보라. 만족해하는 고객에게는 정직한 리뷰를 부탁하면 된다. 물론, 마음에 안 든다고 하는 분께는 리뷰를 부탁할 필요가 없다.

고객 대화를 습관화하면 리뷰는 자연스레 발전한다. 그만큼 신경을 쓰기 때문이다. 고객 만족을 위해 무얼 개선할지 늘 배운다.

▶현명한 댓글을 단다

때론 억울하고 혹독한 악플 성 리뷰가 오너의 마음을 찌른다. 이럴 땐, 부정적 임팩트를 줄이는 댓글을 달면 된다. 나쁜 리뷰로 끙끙 앓는 것보다 솔직하고 정중한 댓글로 나의 입장을 표현하라. 이때 주의할 3가지가 있다.

1. 고객을 공격하지 말라. 내 주장이 옳다고 정면 대결하면 오너 쪽 손해가 더 크다. 오너가 고객을 소중히 여김을 느낄 수 있도록 마음을 이끄는 편이 낫다.

2. 부드럽게 표현하라. 내 입장이나 의견이 옳다고 생각돼도 부드러운 표현을 사용하라. 논쟁에서 이기는 게 목적이 아니다. 고객 마음을 움직이는 데 초점을 두자.

3. 짧게 대응하라. 긴 댓글보다는 간략한 오너의 의견이나 입장을 설명하라. 아무리 화가 치밀어도 대립을 피하라.

▶금기 사항 2가지

1. 뇌물은 절대 금지다. 좋은 리뷰를 남기면 무료로 음식이나 선물, 디스카운트나 등을 주겠다는 업소가 있다. 이런 행위는 리뷰 사이트의 정책에 위반되기에 차후에 더 큰 불이익을 당할 수 있다.

2. 잘 써달라고 부탁해도 안 된다. 고객의 솔직한 리뷰를 조작하는 행동으로 인식될 수 있다. 마음에 들었냐고 물어보고, 그렇다고 하면 느끼는 그대로 리뷰를 써달라는 부탁은 괜찮다.

▶문의: (703)337-0123 www.intelisystems.com

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